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為進(jìn)一步規(guī)范陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱：陽江市12345熱線）運行管理，提高為民服務(wù)水平，建立健全接訴即辦和督辦問責(zé)工作體制，推動建立規(guī)范有序的熱線運行管理長效機制，特制定《陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦管理辦法》，為便于理解和執(zhí)行，現(xiàn)將《辦法》解讀如下：
一、制定背景
2020年底，國務(wù)院辦公廳部署開展政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，要求要加強12345熱線規(guī)范管理。2021年，廣東省人民政府辦公廳、陽江市人民政府辦公室分別印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案，要求研究制定12345熱線運行管理辦法，明確業(yè)務(wù)受理范圍，規(guī)范受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評價、回訪、考核等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。2022年6月，廣東省人民政府辦公廳印發(fā)《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，進(jìn)一步強化了全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行。
為貫徹落實國務(wù)院辦公廳、省人民政府辦公廳關(guān)于強化熱線規(guī)范管理的部署要求，規(guī)范熱線運行管理，全面優(yōu)化熱線服務(wù)，實現(xiàn)以地方規(guī)范性文件的形式明確熱線事項受理、辦理有章可循、有法可依，結(jié)合本市實際，并參照《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》及借鑒《北京市接訴即辦工作條例》，以規(guī)范陽江市12345熱線運行管理，提高為民服務(wù)水平，建立健全接訴即辦和督辦問責(zé)工作體制，推動建立規(guī)范有序的熱線運行管理長效機制，全面優(yōu)化熱線服務(wù)為目標(biāo)，制定了陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦管理辦法。
二、工作目標(biāo)
《管理辦法》主要是從市級層面加強制度設(shè)計和推廣，以制度規(guī)范建設(shè)為引領(lǐng)，規(guī)范訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦理、統(tǒng)一督辦、評價反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程，構(gòu)建泛在普及的熱線服務(wù)能力，推動全市12345熱線均衡化發(fā)展，不斷提高便民惠企服務(wù)水平?！豆芾磙k法》還將探索推動全市行政資源統(tǒng)籌調(diào)度及應(yīng)急響應(yīng)能力建設(shè)，應(yīng)對各類突發(fā)事件，加強熱線協(xié)同聯(lián)動能力，保障熱線長效發(fā)展。
三、主要內(nèi)容
《管理辦法》共五章二十六條，主要對熱線工作體制、各單位職責(zé)分工、熱線信息系統(tǒng)和知識庫建設(shè)要求、熱線事項全流程管理要求、熱線工作秩序以及責(zé)任義務(wù)等方面進(jìn)行全面規(guī)范。主要內(nèi)容如下：
（一）明晰權(quán)責(zé)，確保依法盡職履責(zé)
1.熱線工作體系更完善。建立市級12345熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題。各成員單位共同推進(jìn)熱線發(fā)展，有效提升為企便民解難題能力。
2.服務(wù)范圍更明確。熱線整合全市各部門的非緊急政務(wù)服務(wù)專線，理順各平臺服務(wù)關(guān)系，便于政府一個號碼服務(wù)群眾企業(yè)。自然人、法人或者其他組織可以提出涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、反映、投訴、舉報、建議等事項。
3.承辦單位覆蓋面更廣?？h（市、區(qū)）人民政府（管委會）、市人民政府各部門以及法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的市直屬事業(yè)單位、部分群團(tuán)機關(guān)、部分中央或省駐陽行政機關(guān)、部分中央或省屬有關(guān)公司（企業(yè)）為熱線事項的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理熱線事項。
4.分類指引更精準(zhǔn)。對需要通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，熱線將指引訴求人通過相應(yīng)渠道反映。非陽江市管轄范圍的事項，將引導(dǎo)訴求人自行向有關(guān)地區(qū)反映。
（二）科學(xué)規(guī)范，推進(jìn)智能高效辦理
1.加強信息化建設(shè)?！掇k法》明確，12345熱線建設(shè)并利用大數(shù)據(jù)智能平臺，形成“用數(shù)據(jù)對話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的現(xiàn)代化治理模式。
2.推進(jìn)事項提速辦理。《辦法》對受理的事項實行分項分類處理，所有的事項均對承辦單位實行限時辦結(jié)制。其中緊急項訴求實行“1、2、3”處置模式，按“先處理后報告”的應(yīng)急管理規(guī)定，在接訴后10分鐘內(nèi)緊急轉(zhuǎn)至承辦單位，承辦單位原則上要求1小時內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時內(nèi)承辦人員抵達(dá)現(xiàn)場、3個工作日內(nèi)完成處置。
3.落實首接負(fù)責(zé)機制。12345熱線根據(jù)受理事項類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。
4.推動復(fù)雜事項有效處置。對無法直接派單至具體承辦單位的訴求事項，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，12345熱線派單至所屬區(qū)域的政務(wù)服務(wù)管理部門協(xié)調(diào)辦理，所屬區(qū)域的人民政府（管委會）應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)單位推動訴求解決。對涉及多個承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項，由12345熱線工作機構(gòu)或其上級部門召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回工單。
（三）便民利企，高質(zhì)量回應(yīng)社會關(guān)切
1.完善領(lǐng)導(dǎo)接聽機制?！掇k法》規(guī)定，建立市領(lǐng)導(dǎo)接聽機制，市領(lǐng)導(dǎo)定期參加接聽群眾來電活動，并協(xié)調(diào)解決群眾集中反映的問題。
2.明確辦理要求?！掇k法》規(guī)定，承辦單位在反饋辦理情況時應(yīng)當(dāng)對訴求進(jìn)行針對性的正面回應(yīng)，并列明訴求事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等，提升事項辦理質(zhì)量。
3.強化滿意度評價運用。《辦法》規(guī)定，建立12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評”滿意度調(diào)查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線工作機構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦。
（四）嚴(yán)格責(zé)任，維護(hù)熱線工作秩序
1.明確訴求人來電規(guī)范。訴求人反映訴求應(yīng)當(dāng)客觀具體、指向明確、用語文明，自覺遵守?zé)峋€正常工作秩序，遏制濫用行政資源、違背公序良俗等行為。
2.加強督辦考核。12345熱線接訴即辦工作納入行政審批和政務(wù)服務(wù)效能考核工作，實行分級分類考核，督促承辦單位落實熱線工作責(zé)任。
3.嚴(yán)格落實保密責(zé)任。《辦法》規(guī)定，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認(rèn)真落實保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人信息。不得泄露不宜公開或訴求人要求保密的內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無關(guān)的第三方。
